2005 年 4 月，北京高力國際燈具港落成營業(yè)，該項(xiàng)目總投資 2.6 億元，總建筑面積 6 萬平方米，自開業(yè)以來，成為北京地標(biāo)性的燈具專業(yè)市場。時(shí)光荏苒， 高力國際燈具港已經(jīng)走過了8個年頭，期間先后榮獲“爭創(chuàng)無假冒商標(biāo)示范商場”“中國照明燈飾行業(yè)十大最具影響力賣場之首”“中國綠色照明教育示范基地”“2012京城家居旗艦品牌”等眾多榮譽(yù)，贏得了消費(fèi)者的信賴，打造了良好的口碑， 成為京城燈具賣場中名副其實(shí)的第一品牌。
 
        【采訪時(shí)間】：4月25日

        【采訪地點(diǎn)】：北京高力國際燈具港

        【采訪嘉賓】：高力國際燈具港總經(jīng)理何汕

        集中精力做好一件事，品牌重于一切

        【記者】：何總，您好！高力國際燈具港是05年開業(yè)的，那么您當(dāng)時(shí)進(jìn)軍燈具業(yè)是一個什么樣的背景呢？

        【何總】：從當(dāng)時(shí)的情況看，燈具市場主要以攤位式為主， 流通少，價(jià)格便宜，客戶群體大多局限于普通消費(fèi)者，不能滿足中高檔消費(fèi)群體的需求，當(dāng)時(shí)北京的燈具市場還處于起步階段，行業(yè)的科學(xué)化管理體系還沒有建立，有很大的發(fā)展空間。考察過以后， 我們就決定要打造一個購物環(huán)境好，產(chǎn)品品牌高的這么一個面向中高端的燈具賣場。

        【記者】：經(jīng)過8年的發(fā)展，高力國際燈具港現(xiàn)在可說是北京專業(yè)燈具賣場的領(lǐng)軍企業(yè)，對于今后的發(fā)展有何規(guī)劃？會將成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到其他城市嗎？

        【何總】：確實(shí)是現(xiàn)在有很多人找我談加盟，或者其他合作，也有機(jī)會去別的城市發(fā)展，但是目前來說，我們沒有這個打算。經(jīng)過8年的發(fā)展，我們已經(jīng)建立了自己的品牌影響力，這個是我們很珍惜的東西，一個不注意，在合作上面約束不夠的話，我們的品牌就會受到影響。畢竟大家的理念不同，就我來說我就是做自己力所能及的事情，我認(rèn)為一個人能把一件事做好就成功了，好高騖遠(yuǎn)的理想沒有。況且我們現(xiàn)在逐步加大電子商務(wù)這方面的發(fā)展，這個就突破了地域的限制。

        穩(wěn)扎穩(wěn)打，逐漸摸索網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營

        【記者】：說到電子商務(wù)，現(xiàn)在家居企業(yè)，還有一些賣場紛紛試水，您在這方面有什么計(jì)劃？

        【何總】：早在兩年前，我們主導(dǎo)的高力網(wǎng)，也叫國際名品燈飾網(wǎng)就已經(jīng)上線了，這個網(wǎng)站是網(wǎng)上商城和行業(yè)資訊相結(jié)合，互為依托，將品牌理念和銷售服務(wù)理念共同融入到網(wǎng)絡(luò)平臺上。

        【記者】：那您成立高力網(wǎng)的目的是不是意味著高力在電商這塊會有大的投入？

        【何總】：今后的發(fā)展確實(shí)是會重視電商這一塊。對于消費(fèi)者來說，很多大的家具、燈具價(jià)格不菲，但是在網(wǎng)上光靠照片的呈現(xiàn)，往往和真實(shí)的效果有差別，消費(fèi)者不可能只是在網(wǎng)上看完就能下單，還要考略到實(shí)際的安裝效果，這也是家居業(yè)做電商的一個瓶頸。我們這一年會打造線下旗艦店，讓消費(fèi)者先去看好，然后再回到網(wǎng)上去下單。

        【記者】：您指的是不是這一年高力網(wǎng)與文聯(lián)燈飾達(dá)成的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系？ 和文聯(lián)一起打造線下旗艦店？

        【何總】：線下旗艦店只是我們和文聯(lián)燈飾合作的一個部分，剛剛說過高力網(wǎng)不僅做網(wǎng)絡(luò)商城，還要打造行業(yè)資訊，這就意味著我們和燈具業(yè)的制造商會有更緊密的合作。我們不僅和文聯(lián)燈飾合作，將來還會和其他的品牌進(jìn)行合作。而且我們在高力網(wǎng)上商城售賣的產(chǎn)品和廠家簽約都是獨(dú)家的，只有在網(wǎng)絡(luò)上面可以賣。

        【記者】：那我可不可以理解為，就是線下展示和用戶體驗(yàn)后，再回歸到線上交易？

        【何總】：可以這么講。而且我們?nèi)ツ陿s獲全國賣場唯一的“中國綠色照明教育示范基地”，這一年將大力打造LED綠色照明產(chǎn)品，5月1日我們的新產(chǎn)品就要上線，在旗艦店里面就能第一時(shí)間看到。家居業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展需要漫長的過程和足夠的耐心，還需要消費(fèi)者建立對于網(wǎng)購的信任。

        嚴(yán)控質(zhì)量，造就8年零投訴記錄

        【記者】：說到信任，我這邊資料顯示，咱們燈具城開業(yè)以來，零投訴，這是個什么概念？

        【何總】：我們講的零投訴，不是指消費(fèi)者購買以后完全沒有問題，這是不可能的，燈具的安裝啊、出來的效果啊，這些是不可控的，不可能百分之百全部滿意，但是我們的消費(fèi)者沒有一個人投訴到315等相關(guān)部門，所有糾紛全部商場內(nèi)部解決完畢，之前設(shè)立的先行賠付基金完全沒有用過。說實(shí)話，8年來我們也遇到過很多比較棘手的問題，但是作為服務(wù)行業(yè)，我們最大宗旨就是要讓消費(fèi)者滿意，這是一個口碑的問題。

        【記者】：這么大的賣場，近百個商家，能夠做到8年零投訴，您一定有一些管理的技巧，和我們分享下？

        【何總】：最重要的有兩條，第一個就是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量沒問題，那么其他的都可以解決。我們每個星期都要檢查商家的進(jìn)貨單，比如商家宣稱是西班牙進(jìn)口的云石，那么你要把報(bào)關(guān)單給我備案，管理到位，杜絕假冒偽劣，有了質(zhì)量保證，那么投訴大幅下降，偶爾遇到其他的問題，就很好解決。第二個就是建立完善的售后反饋制度。在我們賣場購買超過1萬塊錢的燈具就需要商場蓋章，安裝1個星期后售后人員會電話回訪，有問題立馬上報(bào)。我們每個月的9號或者10號要開顧客反饋分析會，涉及到哪個商家出了問題，輕者要警告、罰款，嚴(yán)重者直接清理出場。管理嚴(yán)格了，就會形成一個良性的循環(huán)，投訴越來越少，口碑越來越好，商家會嘗到甜頭，就會越來越認(rèn)可你的制度。

        【記者】：現(xiàn)在您的這些經(jīng)營理念肯定已經(jīng)得到商家的認(rèn)可了，那么在初期，您是怎么讓商家愿意接受這些規(guī)則呢？

        【何總】：這個最重要的是管理，不能強(qiáng)硬的管理，要講究管理藝術(shù)，我們和商家是一個團(tuán)隊(duì)，是一體的，這是一個慢慢溝通的過程。 06到07年一年是一個磨合期，大家是一個互相理解互相支持的階段，我們就是要逐漸讓商家了解到建立口碑的重要性以及好的口碑所帶來的影響。到了08年以后商家慢慢認(rèn)可了我們的理念，基本上遇到投訴都能自己解決了。

        八年如一日，持之以恒做慈善

        【記者】：高力一直以來堅(jiān)持做慈善，可以說已經(jīng)將慈善事業(yè)變成企業(yè)文化的一部分，驅(qū)使您這么做的初衷是什么？

        【何總】：高力8年的發(fā)展得到了消費(fèi)者和行業(yè)內(nèi)各方的支持，作為有責(zé)任的企業(yè)必須這樣做，沒有什么豪言壯語。堅(jiān)持愛心慈善事業(yè)，也增強(qiáng)了我們燈具港員工的凝聚感和榮譽(yù)感，同時(shí)也是精神上至高無上的回報(bào)。比如我們對四川涼山彝族婦女兒童發(fā)展中心發(fā)起“一對一”資助孤兒及貧困學(xué)生的公益活動會持續(xù)九年，每次這些小孩的成績發(fā)給我的時(shí)候，那種滿足是無法言喻的，這就是最好的回報(bào)。

        【記者】：那您做慈善的原則是什么？

        【何總】：最大的原則就是花的每一分錢都用在明處，都切實(shí)的起了作用。因?yàn)樽龃壬频腻X不是我一個人，是整個企業(yè)的，大家的。比如這次雅安地震，我們已經(jīng)在聯(lián)系，救援結(jié)束以后，肯定會有一些孤兒或者傷殘兒童，我們肯定會第一時(shí)間出錢出力，關(guān)注這些弱勢群體。而且我們做慈善不僅要自己出力，還要利用高力燈具港這樣的平臺來進(jìn)行宣傳。這次八周年慶典我們組織了一個愛心慈善活動，找10個家庭，每戶由我們提供888元基金，陪伴8個“太陽村”的小孩過一個與眾不同的六一兒童節(jié)，通過這種方式，讓更多的人都來關(guān)注這個事情，關(guān)注“兒童村”。其實(shí)做慈善就是借助身邊的資源，有錢的出錢，有力的出力，沒有任何限制，只要有愛心就可以。

        【記者】：是的，只要有心，每個人都能參與到慈善事業(yè)中來。謝謝何總接受我們的采訪！